淘寶天貓售后退貨問(wèn)題處理流程，網(wǎng)上店鋪退換貨應(yīng)急處理方案

　　? 不管什么事務(wù)，總是會(huì)有售后糾紛；作為一個(gè)常規(guī)的電子商務(wù)交易平臺(tái)，淘寶商城買家任何實(shí)物，需要看到產(chǎn)品圖片，詳細(xì)介紹判斷該產(chǎn)品是否符合自己的需要，所以在尾盤，因?yàn)榭傆幸恍┊a(chǎn)品不符合他們的期望，或者發(fā)錯(cuò)交貨，買回改變你的想法，甚至故意鬧事后一系列事件需要我們售后客服協(xié)調(diào)處理，我們不輕視售后異常問(wèn)題的困難，不小心可能會(huì)產(chǎn)生差評(píng)，差評(píng)，殺死一個(gè)熱風(fēng)格，所以貓后緊急處理各種異常問(wèn)題怎么辦？下面猴機(jī)平臺(tái)小編針對(duì)不同的問(wèn)題點(diǎn)出一些應(yīng)急處理方案，希望對(duì)大家有所幫助！

　　一、淘寶天貓售后退貨問(wèn)題處理流程

　　1、 聯(lián)系消費(fèi)者：在一般情況下，客戶服務(wù)在后臺(tái)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者申請(qǐng)退貨或退款，應(yīng)該第一次接觸消費(fèi)者，問(wèn)清楚原因，原因一般有兩個(gè)方面，一是消費(fèi)者沒(méi)有收到貨物，申請(qǐng)退款，另一個(gè)是收到貨物后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題將返回和替換；

　　2、 核實(shí)情況：例如，如果商家沒(méi)有交付貨物，而消費(fèi)者不想要貨物，他或她會(huì)要求退款。還有一些快遞也在途中，但是消費(fèi)者提出了退款申請(qǐng)，在這種情況下，客服可以聯(lián)系消費(fèi)者，說(shuō)服消費(fèi)者等待快遞，如果消費(fèi)者真的不想要，那么需要聯(lián)系物流，選擇退貨。如果消費(fèi)者收到商品并申請(qǐng)退款，那么有必要按照我們上面提到的步驟，聯(lián)系消費(fèi)者，詢問(wèn)原因；

　　3、安撫道歉：如果它是商人的問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者返回，如發(fā)錯(cuò)貨物，發(fā)貨，貨物出現(xiàn)損害較少，等等，在消費(fèi)者證明照片確認(rèn)，客戶服務(wù)向消費(fèi)者道歉，安撫消費(fèi)者，提出解決方案，如允許消費(fèi)者發(fā)送錯(cuò)誤的貨物返回，和正確的貨物馬上發(fā)送；

　　4、 協(xié)調(diào)方案：如果發(fā)貨數(shù)量少，未發(fā)貨的貨款可以退回給消費(fèi)者或重新安排時(shí)間。假如是貨物出現(xiàn)損壞的情況，可以與消費(fèi)者協(xié)商，或者補(bǔ)發(fā)新的，或者部分退款讓消費(fèi)者離開商品。如果它是由于消費(fèi)者自身的原因返回，如七天無(wú)理由退貨或更換，那么客戶服務(wù)應(yīng)該通知消費(fèi)者，返回的產(chǎn)品不影響二次銷售，包括但不限于是否標(biāo)簽切割、清洗，已經(jīng)使用，等等，這是基于商品銷售的商人的特點(diǎn)來(lái)確定。對(duì)于不影響二次銷售的商品，您可以直接通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的退貨流程。收到退貨后，您還需要檢查貨物的完整性。

　　5、 跟進(jìn)：如果消費(fèi)者的問(wèn)題一開始就解決不了，就需要協(xié)調(diào)其他部門進(jìn)行處理，并做好消費(fèi)者的跟進(jìn)筆記，將日常跟進(jìn)的處理內(nèi)容發(fā)送給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者有更好的服務(wù)體驗(yàn)；

　　6、登記備案：對(duì)有售后記錄的訂單，對(duì)所有售后問(wèn)題進(jìn)行分類匯總。如果有可能對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并通過(guò)反饋產(chǎn)品等環(huán)節(jié)對(duì)店鋪進(jìn)行優(yōu)化，避免以后出現(xiàn)類似的售后問(wèn)題。

　　二、退換貨應(yīng)急處理方案

　　? 一般來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)在后臺(tái)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者退貨或退款申請(qǐng)，第一次接觸消費(fèi)者，應(yīng)該問(wèn)清楚原因，原因一般有兩個(gè)方面，一個(gè)是消費(fèi)者沒(méi)有收到貨物，申請(qǐng)退款，另一個(gè)是收到貨物后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題將返回和替換。

　　1、 只有退款

　　 未收到貨申請(qǐng)的退款，比如商家尚未發(fā)貨，消費(fèi)者不想要了，于是提出退款。也有的是快遞正在途中，但是消費(fèi)者就提出退款申請(qǐng)，這種情況，客服可以聯(lián)系消費(fèi)者，說(shuō)服消費(fèi)者等待快遞送達(dá)，如果消費(fèi)者實(shí)在不想要，那么就需要聯(lián)系物流，選擇退回。

　　2、 返回和退款

　　? 如果是消費(fèi)者收到商品和申請(qǐng)退款，然后我們上面提到的步驟，聯(lián)系客戶，問(wèn)原因，如果是商家的問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者返回，如發(fā)錯(cuò)貨物，發(fā)貨，貨物出現(xiàn)損害較少，等等，在消費(fèi)者證明照片確認(rèn)，客戶服務(wù)向消費(fèi)者道歉，安撫消費(fèi)者，提出解決方案，如允許消費(fèi)者發(fā)送錯(cuò)誤的貨物返回，并立即發(fā)送正確的貨物。如果少于裝運(yùn)數(shù)量，我們可以將未交付的貨款退還給消費(fèi)者或重寄。假如是貨物出現(xiàn)損壞的情況，可以與消費(fèi)者協(xié)商，或者補(bǔ)發(fā)新的，或者部分退款讓消費(fèi)者離開商品。在這里，您可以使用一些小技巧，比如使用優(yōu)惠券、會(huì)員費(fèi)、現(xiàn)金(如紅包、禮物等)以虛擬的方式補(bǔ)償消費(fèi)者。但不要對(duì)這一點(diǎn)感到困惑，要根據(jù)消費(fèi)者的不滿和個(gè)性來(lái)隨機(jī)應(yīng)變。否則可能會(huì)引起更多消費(fèi)者的不滿。

　　3、沒(méi)有理由在七天內(nèi)退換

　　? 如果它是由于消費(fèi)者自身的原因返回，如七天無(wú)理由退貨或更換，那么客戶服務(wù)應(yīng)該通知消費(fèi)者，返回的產(chǎn)品不影響二次銷售，包括但不限于是否標(biāo)簽切割、清洗，已經(jīng)使用，等等，這是基于商品銷售的商人的特點(diǎn)來(lái)確定。對(duì)于不影響二次銷售的商品，您可以直接通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的退貨流程。收到退貨后，您還需要檢查貨物的完整性。

　　? 良好的售后不僅可以解決爭(zhēng)端，可以保持一個(gè)忠誠(chéng)的客戶，和商店的售后不好造成的損失不可估量的，當(dāng)消費(fèi)者可以去這一步的回報(bào)，這是商店或產(chǎn)品是更大的，這個(gè)時(shí)候我們是面對(duì)消費(fèi)者，應(yīng)該更耐心傾聽消費(fèi)者的聲音，要求，安撫消費(fèi)者，并幫助客戶解決最大的問(wèn)題，是一個(gè)合格的售后應(yīng)該做的。好了，希望這篇文章能給你在店鋪運(yùn)營(yíng)上帶來(lái)一些幫助，想知道更多的售后處理技巧，就在猴王集集網(wǎng)站上收集吧，小編將繼續(xù)為你更新！